МИСТИЧЕСКИЙ
СЕРВИС
СЕРВИС
Практический мастер-класс Михаила Шишкова — эксперта, который 17 лет строил системы сервиса в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ.
Как сделать так, чтобы клиент чувствовал себя
особенным
особенным
О мастер-классе
Одни рестораны заполнены, соседние — пустуют. Один бутик помнят, другой забывают на следующий день. Разница не в продукте — в сервисе, который клиент не может объяснить словами, но чувствует сразу.
Это не магия — система, которой пользуются мировые бренды для лояльности и повторных продаж. На мастер-классе вы увидите, как она устроена, и заберёте инструменты, которые можно включить уже на следующий рабочий день.
Принять участие Это не магия — система, которой пользуются мировые бренды для лояльности и повторных продаж. На мастер-классе вы увидите, как она устроена, и заберёте инструменты, которые можно включить уже на следующий рабочий день.
«Мистический сервис» — когда клиента понимают заранее, ещё до того, как он попросил.
Михаил Шишков
Специалист по сервису
Мастер-класс будет полезен:
- владельцам бизнеса
- управляющим ресторанов и гостиниц
- руководителям клиник и медицинских центров
- девелоперам и управляющим жилыми комплексами
- руководителям розничных сетей и бутиков
- предпринимателям, которые хотят увеличить повторные продажи и повысить уровень клиентского сервиса
После мастер-класса участники смогут:
- понять, почему клиенты выбирают одни компании и забывают другие1
- научиться создавать сервис, который невозможно скопировать2
- увидеть реальные инструменты, используемые мировыми брендами3
- внедрить систему персонализации без сложных CRM и дорогостоящих решений4
- увеличить повторные продажи за счёт внимания к деталям5
- создать сервис, который становится конкурентным преимуществом компании6
Программа дня
I. Мастер-класс
Почему сегодня выигрывают не компании с лучшим продуктом, а те, кто умеет создавать правильные эмоции. Разберём:
- как изменились ожидания клиентов;
- почему скидки перестают работать;
- почему сервис становится главным фактором выбора;
- как внимание превращается в прибыль.
Что такое сервис, который клиент воспринимает как магию. На кейсах CHANEL, BORK и 12 STOREEZ — и на примерах, ставших мировым эталоном гостеприимства, среди них Ritz-Carlton, разберём:
- почему клиент чувствует себя особенным;
- как создаётся ощущение заботы;
- почему лучший сервис остаётся незаметным;
- как небольшие детали формируют сильные эмоции.
- Почему в BORK клиента называют гостем — и при чём здесь «Золотые стандарты» Ritz-Carlton.
- Как в BORK появился консьерж-сервис и доставка на Cybertruck.
- Как Chanel удивляет клиентов, у которых уже есть всё: закрытые экскурсии в апартаменты Коко Шанель и на поля в Грассе, куда нельзя купить билет.
- Как Кофемания создаёт у гостя ощущение, что его ждали.
Как научиться замечать то, чего клиент ещё не сказал. Разберём:
- как читать поведение клиентов;
- какие сигналы говорят о настоящих потребностях;
- как строится персонализация;
- как превратить наблюдение в систему
- Почему 12 STOREEZ сотрудничает с художниками, фондом поддержки современного искусства и благотворительными организациями.
Практические инструменты, которые можно внедрить уже завтра. Разберём:
- morning brief;
- чек-листы сервиса;
- фиксацию предпочтений клиента;
- передачу информации внутри команды;
- подготовку к каждому контакту с клиентом.
Большинство компаний относятся ко всем клиентам одинаково. Именно поэтому теряют деньги. Разберём:
- как определить самых ценных клиентов;
- как разделить клиентскую базу на сегменты;
- почему разные клиенты требуют разного сервиса;
- как персонализация увеличивает повторные продажи.
II. СЕРВИС-ХАКАТОН
Полтора часа вы работаете не над чужим кейсом, а над моделью
собственного бизнеса — вместе с командой и под личным разбором Михаила.
Это единственная часть дня, где решение уносят не в блокноте, а в голове команды.
собственного бизнеса — вместе с командой и под личным разбором Михаила.
Это единственная часть дня, где решение уносят не в блокноте, а в голове команды.
-
Формат
В одной группе 7−10 человек. У каждой отрасли — свой кейс с прописанными легендами гостей. -
Что разрабатывает команда
- модель сегментации — по каким признакам делить гостей;
- сценарий сервиса для каждого сегмента;
- инструмент фиксации предпочтений — как сотрудники быстро заносят важные детали;
- чек-лист или brief — как готовиться к визиту;
- механизм «предвосхищения желания» — как сервис опережает запрос гостя.
III. ФИНАЛ
Каждая команда защищает решение — и получает личный разбор от Михаила Шишкова, а не общий комментарий на всех. Именно этот разбор участники чаще всего называют главным результатом дня.
Каждый участник получит
- Шаблон morning brief
- Шаблон сегментации клиентской базы
- Алгоритм внедрения на 30 дней
- Чек-лист оценки сервиса
- Карту персонализации клиента
- Материалы мастер-класса
Спикер
- Михаил ШишковЭксперт по клиентскому сервису и управлению клиентским опытом, бизнес-тренер
17 лет создавал и внедрял сервисные системы — от люксового дома до крупныхрозничных сетей. Специализируется на построении сервисных стандартов, обучении команд и создании клиентского опыта, который становится причиной повторных
покупок и формирует долгосрочную лояльность.
Его подход основан не на теории, а на реальных управленческих решениях, успешно внедрённых в крупнейших российских и международных компаниях.
покупок и формирует долгосрочную лояльность.
Его подход основан не на теории, а на реальных управленческих решениях, успешно внедрённых в крупнейших российских и международных компаниях.
Участие в мастер-классе «Мистический сервис» — Тюмень, 17 сентября
SKU: 700.932.98