Начните свой путь к лучшей версии себя и своего окружения
заполните форму ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Начало программы скоро. Количество мест ограничено
Михаил Шишков
Сервис класса люкс
Старт скоро
4 дня теории и практики
36 академических часов
Формат: Очно
Погружение в основу сервиса и понимание того, как улучшить свой бизнес, улучшив уровень обслуживания
4 дня теории и практики
36 академических часов
Формат: Очно
Погружение в основу сервиса и понимание того, как улучшить свой бизнес, улучшив уровень обслуживания
Кратко о программе
- Формирование лояльности клиентовПовышение уровня доверия со стороны клиентов и партнеров
- Формирование навыковПонимание стандартов премиального сервиса
- Улучшение уже имеющегося бизнесаРазработка стратегии улучшения именно своего бизнеса
Во времена когда около 69% россиян заняты в сфере услуг
Важно уделять качеству сервиса особое внимание. На курсе вы познакомитесь со стандартами премиального обслуживания для обеспечения высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
Программа
Теоретический блок
- (Исторический блок) Условия возникновения и развитие сервиса в обществе, как преимущество профессиональной деятельности по реализации товаров и услуг
- Развитие сервиса в эпоху позднего капитализма, как обязательная норма выживания в торгово-рыночных отношениях.
- Влияние мировых «турбулентностей» как драйвера в развитие сервиса
- Образ будущего. Тренды и тенденции, главные маркеры изменений: диджитал, поколенческие особенности, экологичность
- Принципы качественного сервиса. Гигиенический минимум (набор опций)
- Потребитель vs клиент / гость. Отношение меняет игру
- Клиентоцентричный подход. Эмпатия как конкурентное преимущество
- Сервис класса люкс. Сервис трансформируется в гостеприимство. Индивидуальный подход
- Клаентелинг (clienteling) – стратегия построения долгосрочных отношений. Клиентский путь. Клиентский опыт
- Сбор данных 360. омниканальность, обратная связь: технология сбора и применение
- Классификация целевых групп и работа с ними. Принцип сегментации клиентов по значимости для бизнеса – в кого и как вкладываться
- Персональные предложения. Что привязывает клиентов, а что опустошает бюджет
- Технологии, улучшающие сервис. Повышение эффективности с помощью диджитал
- Сервис Ok и Wow. Разработка инструментов превосходного сервиса
- «Хороший парень» — это профессия - роль сотрудников в процессе обслуживания. Критерии качественного найма
- Обучение и развитие сотрудников. Нематериальная мотивация. Насмотренность и любопытство признак сильного персонала
- Управление конфликтами и сложными клиентами. Репутационные риски и их прогнозирование
- Аналитика: методы оценки клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов. На какие метрики смотреть и какие реально работают
- Возвращаемость клиентов. Клиент «слипер» ценный ресурс
- KPI для службы поддержки. Работа с анализом данных и принятие решений
- Новые подходы к клиентскому обслуживанию
- Дифференциация товаров и услуг под быстро меняющийся рынок и потребительскую активность
- Автоматизация и искусственный интеллект
- Стратегия сообщества
- Технологии работы с сообществом
- Развитие числа амбассадоров бренда
Практический блок
- Определение сервиса сегодня. Идея служения как основа философии компании / бизнеса
- Противоречия: выдуманный или работающий сервис. Миссия рождает стандарты сервиса или наоборот?
- Классификация траекторий развития компаний в рамках сервиса (кейсы)
- Диагностика своей ситуации / решение готового кейса
- Стратегия сервиса в своей компании
- Защита проектов
Записаться на программу или получить бесплатную консультацию
Get a free lesson
Just type your contacts
It's totally free
Эксперт
Михаил Шишков
- Основатель Института Репутации
- Преподаватель Института Репутации
- Магистр конфликтологии МГУ
- Связи с общественностью, государственные отношения, политический консультант
- Эксперт в политических коммуникациях, антикризисных стратегиях и международных форумах
- Главный редактор и учредитель печатного делового журнала «Нувориш»