СТРАТЕГИЧЕСКИЕ И КОНСАЛТИНГОВЫЕ ПРОЕКТЫ
Институт Репутации разрабатывает стратегии для организаций и первых лиц в сфере взаимодействия бизнеса и государства, стратегических коммуникаций, маркетинга, репутации и клиентского опыта.
Проект формируется с учетом отрасли, институционального контекста, задач организации и состава заинтересованных сторон
Проект формируется с учетом отрасли, институционального контекста, задач организации и состава заинтересованных сторон
Взаимодействие бизнеса и государства
Разработка стратегии взаимодействия организации с федеральными, региональными и муниципальными органами власти, регуляторами, экспертным сообществом, общественными организациями и бизнес-объединениями.
- анализ институциональной, регуляторной и политико-управленческой среды;
- анализ структуры и механизма принятия решений по релевантным вопросам;
- карта государственных органов, регуляторов, отраслевых объединений, экспертных и общественных площадок;
- анализ интересов и позиций ключевых заинтересованных сторон;
- оценка политических, регуляторных и иных нефинансовых рисков;
- формирование приоритетов и позиции организации;
- разработка стратегии взаимодействия и сценариев прямой коммуникации;
- подготовка аналитических, позиционных и справочных материалов;
- рекомендации по работе с экспертным сообществом, бизнес-ассоциациями и консультативными органами;
- отраслевой и регуляторный мониторинг;
- дорожная карта реализации стратегии.
Результат проекта:
Стратегия взаимодействия с государственными и общественными институтами, карта заинтересованных сторон, оценка рисков, система приоритетов и дорожная карта действий.
Стратегия взаимодействия с государственными и общественными институтами, карта заинтересованных сторон, оценка рисков, система приоритетов и дорожная карта действий.
Стратегические коммуникации
Разработка единой системы публичных и корпоративных коммуникаций организации или первого лица: от анализа репутационного контекста до архитектуры сообщений, каналов и публичного присутствия.
- аудит существующих коммуникаций и публичного присутствия;
- анализ информационного и репутационного поля;
- определение ключевых аудиторий и заинтересованных сторон;
- формирование коммуникационных целей и приоритетов;
- разработка позиционирования организации или первого лица;
- система ключевых смыслов и сообщений для разных аудиторий;
- архитектура каналов и форматов коммуникации;
- стратегия взаимодействия со средствами массовой информации;
- публичное позиционирование руководителей и экспертов;
- формирование и сопровождение общественной и деловой повестки;
- принципы коммуникации в кризисных и чувствительных ситуациях;
- план реализации и система оценки эффективности.
Результат проекта:
Коммуникационная стратегия, определяющая позиционирование, аудитории, ключевые сообщения, публичные роли, каналы, форматы и последовательность реализации.
Коммуникационная стратегия, определяющая позиционирование, аудитории, ключевые сообщения, публичные роли, каналы, форматы и последовательность реализации.
Маркетинговая стратегия
Исследование рынка и разработка стратегии развития и продвижения продукта, направления или организации.
- анализ рынка, его структуры, динамики и тенденций;
- исследование целевых аудиторий и потребительского поведения;
- конкурентный анализ;
- аудит действующей продуктовой и маркетинговой системы;
- сегментация аудиторий;
- формирование позиционирования и ценностного предложения;
- разработка продуктовой архитектуры;
- определение приоритетных каналов продвижения;
- проектирование клиентского пути и ключевых точек контакта;
- формирование системы привлечения, удержания и повторного взаимодействия;
- план реализации и система показателей.
Результат проекта
Маркетинговая стратегия с аналитическим обоснованием решений: рынок, аудитории, позиционирование, продуктовая архитектура, каналы продвижения и план реализации.
Маркетинговая стратегия с аналитическим обоснованием решений: рынок, аудитории, позиционирование, продуктовая архитектура, каналы продвижения и план реализации.
Сервис и клиентский опыт
Мы работаем с клиентским сервисом как с системой управления отношениями с клиентами. Направление объединяет диагностику клиентского опыта, корпоративное обучение и комплексные консалтинговые проекты.
Направление курирует Михаил Шишков — эксперт Института Репутации по клиентскому сервису. 17+ лет в клиентском сервисе и обучении, 10 лет в CHANEL, опыт развития клиентского сервиса в BORK и 12 STOREEZ.
Направление курирует Михаил Шишков — эксперт Института Репутации по клиентскому сервису. 17+ лет в клиентском сервисе и обучении, 10 лет в CHANEL, опыт развития клиентского сервиса в BORK и 12 STOREEZ.
Профессиональная диагностика действующей системы сервиса для собственников и руководителей компаний.
Формат
Результат
Компания получает профессиональную оценку действующей системы сервиса, приоритетные рекомендации и дорожную карту изменений на 90 дней для самостоятельного внедрения.
Формат
- установочная встреча;
- первая рабочая сессия;
- аналитика между сессиями;
- вторая рабочая сессия;
- дорожная карта на 90 дней.
Результат
Компания получает профессиональную оценку действующей системы сервиса, приоритетные рекомендации и дорожную карту изменений на 90 дней для самостоятельного внедрения.
Программа разрабатывается под задачи конкретного бизнеса, особенности аудитории и реальные клиентские ситуации компании.
Базовый формат
Базовый формат
- 2 дня по 5 академических часов.
- premium- и luxury-сервис;
- клиентеллинг;
- персонализация клиентского опыта;
- работа с постоянными и наиболее ценными клиентами;
- сервисные коммуникации;
- сервисные продажи;
- работа со сложными клиентскими ситуациями;
- использование клиентских данных;
- управление сервисной командой.
Комплексные проекты для компаний, которым требуется системная работа с клиентским опытом и сопровождение изменений.
Возможные направления
Возможные направления
- пересборка клиентского пути;
- разработка и обновление стандартов клиентского сервиса;
- развитие клиентеллинга и цикла возвращаемости клиентов;
- сегментация и развитие клиентской базы;
- настройка ролей и ответственности внутри сервисной команды;
- развитие системы показателей;
- сопровождение внедрения новых практик.
Если задача компании выходит за рамки представленных форматов, мы можем разработать индивидуальный проект в области клиентского сервиса.
Содержание и формат работы формируются с учётом специфики бизнеса, клиентской модели, задач компании и необходимой глубины изменений.
Содержание и формат работы формируются с учётом специфики бизнеса, клиентской модели, задач компании и необходимой глубины изменений.
Результат
Компания получает профессиональную оценку действующей системы сервиса, приоритетные рекомендации и дорожную карту изменений на 90 дней для самостоятельного внедрения.
Компания получает профессиональную оценку действующей системы сервиса, приоритетные рекомендации и дорожную карту изменений на 90 дней для самостоятельного внедрения.